Agiliza ITESM-CEM acceso a datos

03 de febrero del 2003

Por JORGE TABOADA / Reforma
Ciudad de México (3 febrero 2003).- Marzo de 1990. Fernanda, una estudiante recién ingresada a la licenciatura en economía, tiene algunas dudas con respecto a sus calificaciones del primer semestre, fechas de pago y precios de la reinscripción, así como las matrículas a cursar para el próximo período.

Para despejarlas, la chica visitó el campus donde cursa su carrera, y se topó con información incompleta, una no muy amigable atención, además de que algunas oficinas con los datos que buscaba, se encontraban cerradas.

Vueltas, vueltas y más vueltas, a veces acompañadas de experiencias cansadas y otras no tanto, ocurrían hace no mucho tiempo, cuando internet, la infraestructura de redes y tecnología para soportar servicios no operaba.

Al menos, no en la forma que hoy ocurre. Y el ITESM campus Estado de México, es buen ejemplo de ello.

Francisco Camargo, director de informática de la institución, explicó la forma como opera el Centro de Atención y Servicio a Alumnos (CASA).

"El secreto está en brindar tecnología para ofrecer servicios hacia la comunidad académica, dar menos atención presencial y tener un punto único de contacto", dijo Camargo.

A través de este centro, los alumnos del ITESM pueden consultar calificaciones, faltas, saldos, hacer una cita con directores de carrera, e informarse sobre trámites para obtener becas y rutas de transporte escolar las 24 horas, los 365 días del año.

La atención, explica Camargo, empieza mediante el sistema llamado Fonotec en el año de 1994, y que se integra a un conmutador en el 2000.

El año pasado, agregó, se integró el software Symposium de Nortel Networks, compañía que previamente montó la infraestructura. El software mide la productividad del centro y por consecuencia, el nivel de satisfacción de sus usuarios.

Los pasos de atención futuros contemplan incorporar servicios vía fax, entregar información de becas por este medio y más adelante, llegar a manejar servicios de mensajería unificada y de voz sobre IP (protocolo de internet).

Actualmente también se brindan servicios hacia otros campus, como el de Santa Fe en la Ciudad de México, o el de Chiapas, por ejemplo, de los que sus alumnos pueden tener una atención personalizada.

"Desde el principio sabemos si un alumno es de licenciatura, de maestría, o si es un padre de familia", apuntó Camargo.

Atención con tecnología y procesos
Explotar al máximo las capacidades de estas y otras tecnologías, no han representado problema, explicó el director.

Lo más importante para hacerlo, está en lograr una correcta sincronización de procesos internos es decir, prepararse para ofrecer la atención personalmente, vía telefónica o a través de web.

"Aquí el secreto fue que la tecnología forma parte de la solución de negocio", apuntó. "Sin embargo, dar este servicio es sólo un pedazo de toda la estrategia".

Acerca de
El ITESM, campus Estado de México, enviaba en el año de 1994, información vía correo tradicional. Hoy, entre el 70 u 80 por ciento de los servicios de atención disponibles a través del CASA, se realizan vía telefónica o a través de internet, situación que también reduce costos de transacciones.